La confianza es fundamental para el desarrollo de la sociedad. En el mundo offline y en cualquier aspecto de nuestra vida, exigimos confianza para comenzar una relación del tipo que sea: personal, de negocios, laboral, etc.
En el entorno online la confianza se convierte en un elemento mucho más trascendental. Eliminamos la barrera del contacto pero no eliminamos la necesidad de confiar en el sitio web a través del cual realizamos cualquier tipo de transacción, sobretodo, si es financiera.
La recomendación, igual que en todos los entornos, siempre ha sido un proveedor de confianza y fiabilidad importante. Pero ¿es suficiente? Para cubrir esta demanda, nacen los sellos de confianza a los que los sites pueden adherirse y formar parte de una comunidad avalada por una etiqueta fiable.
¿Qué es un sello de confianza?
Un sello de confianza es un emblema o insignia de renombre, avalado por el mercado y la legalidad vigente, que certifica que el sitio que lo incluye cumple la normativa y los valores que abandera dicho sello.
Un sello de confianza se asocia con SSL (Secure Socket Layer). Esto significa que el sitio ha sido verificado para garantizar una transmisión segura para los clientes, de modo que estos pueden, por ejemplo, introducir con seguridad la información de su tarjeta de crédito.
Para poder incluir un sello de calidad en tu sitio web, es necesario pasar por una auditoría periódica, que certifica que dicho site cumple los requisitos exigidos. Además, cada sello tiene su coste económico.
Para abrir un eCommerce no es obligatorio incluir uno de estos sellos en la web, sin embargo es muy recomendable ya que, aunque la confianza no es sinónimo de venta, la desconfianza sí lo es de no venta. Según el estudio Online Shoppers 2014, realizado por Webloyalty, la desconfianza (32%) es la principal razón por la que nunca compraríamos online.
Un estudio realizado por Kanlli y Foro de Economía Digital, titulado Evolución y Perspectivas del eCommerce, destaca que el 47% de las webs de comercio electrónico cuentan ya con, al menos, un sello de calidad. Del 53% de los eCommerce que aún no cuentan con ningún sello en sus webs, el 19% asegura que prevé implantarlo próximamente. De este estudio, también se desprende que el sello más utilizado es el de “Confianza Online”.
¿Cuáles son los sellos más utilizados?
Como ya hemos mencionado, el sello de Confianza Online es el más utilizado por los eCommerce, según el estudio realizado por Kanlli y Foro de Economía Digital.
Es una asociación, sin ánimo de lucro, creada en 2003 por Autocontrol y Adigital. Su principal objetivo es aumentar la confianza de los usuarios en internet, tanto en la compra como al navegar. Para poder incorporar su sello a un eCommerce es necesario haber sido evaluado por ellos en base a un análisis que recoge más de 30 puntos y que certifica su compromiso con las buenas prácticas en internet y el comercio electrónico. También disponen de un sistema de reclamaciones y arbitraje entre consumidor y empresa, sin coste para el consumidor.
En su web, disponen de un apartado en el que detallan aquellas webs que utilizan el sello sin su autorización. También ofrece la posibilidad a los usuarios de que informen de sitios que puedan estar haciendo un uso indebido de su sello.
Este es el único sello de calidad que cuenta con los reconocimientos de la Comisión Europea, el Instituto Nacional de Consumo o la Agencia Española de Protección de datos.
Las tiendas adheridas a Trusted Shps se comprometen a cumplir con las disposiciones legales sobre la venta y a la protección de los datos de sus clientes.
Para poder incluir este sello en un eCommerce, la tienda ha de registrarse en la web del sello. A continuación, se creará un informe de validación para la tienda en el que se comprobarán de forma exhaustiva todos los criterios de calidad que representa este sello: identidad y contacto del eCommerce, Protección de datos y seguridad de los clientes, venta de productos que no estén prohibidos por ley y presentación de los costes de forma clara y transparente, información precisa sobre el proceso del pedido o derecho de desistimiento son algunos de estos criterios.
También disponen de un servicio de garantía de devolución para los clientes, en caso de que el producto no sea entregado y un sistema de valoración del propio eCommerce. Si más del 5% de las solicitudes de reembolso se realizan a través de este servicio de garantía o la valoración de los clientes es inferior al 3%, el eCommerce pierde el sello.
Este sello garantiza al usuario que es seguro realizar búsquedas, navegar y comprar en la web que lo incluye.
El cifrado SSL protege las transacciones online y mantiene los datos privados en la transmisión. La evaluación de vulnerabilidades identifica las deficiencias del sitio web más utilizadas para el ataque y el análisis en busca de software malicioso alerta de si el sitio web está infectado con software malicioso.
La combinación de estos tres elementos ayuda a proporcionar a los visitantes una experiencia online más segura. De hecho, un estudio realizado por Baymard en 2013 identifica este sello como el de mayor confianza para los usuarios, al realizar sus compras online.
Este sello certifica que la web que lo incluye opera a través de internet de forma adecuada. Transmite seguridad, transparencia y confianza a los usuarios.
La forma de obtener uno es sencilla. Hay que realizar una solicitud a través de su página web y el eCommerce se someterá a una auditoría que certificará si cumple con las normas éticas y legales para poder incluir el sello. La auditoría tarda una semana y la validez del sello es de un año, por lo que el proceso ha de repetirse cada 12 meses. En caso de que durante el análisis de la tienda online se detectara algún problema que incumpliera la normativa establecida por el sello, no se deniega la solicitud sino que trata de resolverse la incidencia.
¿Tener o no tener un sello de confianza?
Según el último estudio realizado por el Observatorio Nacional de las Comunicaciones y de la Sociedad de la Información, la percepción de que comprar en la red no es seguro sigue siendo uno de los principales frenos. Un 45.3% de los encuestados destaca esta opinión. Sin embargo no es un factor determinante para la fidelización de clientes. Tan sólo el 1% repite la compra en un eCommerce por este motivo.
En conclusión, parece evidente que incluir un sello de confianza en tu sitio web no disparará las ventas. Sin embargo, no disponer de él sí es posible que envíe a los posibles compradores a un sitio más fiable y seguro.