La atención al cliente, clave en el éxito de los ecommerce

El pasado Octubre Webloyalty presentaba los resultados de su estudio Online Shoppers España, realizado en colaboración con IPSOS. Los encuestados fueron preguntados sobre sus usos, su frecuencia de compra, cuánto tiempo hacía que habían conectado su hogar a la red, cuáles eran sus webs preferidas para comprar…

En este post queremos recuperar algunas de las principales conclusiones:

Los españoles compramos de media en 4 ecommerce diferentes, con una compra al mes como mínimo

Ebay o Amazon mostraron ser los ecommerce favoritos por la mayoría de los encuestados, las razones que dieron fueron la variedad de productos que ofrecen ambos ecommerce y el servicio: Devoluciones, formas de pago, garantías, etc.

De los datos de la muestra pudimos determinar que de media los encuestados compraban 6 veces online por mes (5.9 veces).

Heavie Users online shoppers 2013

 

La razón principal para comprar en una web por primera vez es el precio de sus productos

Esto explica el éxito de páginas como Groupon, Groupalia, El Grupazo o Dooplan. El usuario busca de forma activa ofertas y descuentos y los tiene en cuenta para convertir las webs más baratas en referencia para compras posteriores.

Una vez que han comprado en la web, la calidad del servicio recibido será determinante para fidelizar al cliete

En general los resultados del estudio muestran que los usuarios son muy dados a repetir sus compras en la misma web, especialmente si han tenido una buena atención al cliente.

En el caso de no haberse sentido satisfecho con la compra, el estudio preguntó específicamente por las razones de la insatisfacción de los encuestados:

 

Online shoppers 2013 webloyalty

 

Entre las principales razones de insatisfacción destacaban el precio del envío, el tiempo de entrega del producto y las dificultades para devolver el producto. Un insigt importante para el éxito de los ecommerce, los usuarios llegan al ecommerce por precio, pero repiten sus compras por la atención al cliente.

Aún así los datos mostraban que más del 80% de los compradores se siente satisfecho con la experiencia de comprar online.

Si quieres consultar los datos del estudio en formato de Infografía, puedes hacerlo en el Slideshare de Webloyalty

 

Metodología del Estudio Online Shoppers 2013 – Webloyalty

El estudio tomó como muestra a individuos mayores de 18 años que representativos de la población española en cuanto a proporciones en género, edad y localización.

Se obtuvieron 1.504 entrevistas válidas, con un error de estimación del +/- 2.6%.

Las entrevistas se realizaron online mediante questionario estructurado durante el periodo comprendido entre el 20 y 25 de Junio de 2013.

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